Caring e afiniti

AFINITI è un nuovo programma di instradamento delle chiamate “Routing
Evoluto”, pensato per i reparti 187 e 119, fortemente voluto dall’azienda e “benedetto” dai confederali con accordo del 29 Aprile 2020.
Tecnicamente si tratta di un algoritmo di Intelligenza Artificiale che avrebbe l’arduo compito di associare il cliente chiamante verso l’operatore che ha più probabilità di migliorare il servizio offerto e le relative performance commerciali.

+ risposta + vendita
guadagnare il + possibile

Per raggiungere tale obiettivo AFINITI dovrà analizzare tutta una serie di dati:

  • Flussi real time e asincroni delle Piattaforme Telefoniche ( !???! )
  • Flussi asincroni provenienti da sistemi di gestione clienti, esiti chiamate e dati qualitativi relativi alla gestione delle chiamate stesse. ( !???! )

Non viene mai esplicitato quali dati rileverà esattamente la nuova intelligenza Artificiale, tantomeno come riuscirà a destreggiarsi tra i molteplici sistemi in uso al caring, la cui inefficienza è ben nota agli operatori che ci combattono tutti i giorni.

AFINITI instraderà le chiamate in base agli skill operatore che però sono da sempre:

  • assegnati dai Supervisor e/o Responsabili e tengono conto, come la storia insegna, anche di simpatie e antipatie.
  • In base alla formazione ricevuta dall’operatore che viene assegnata dai Supervisor e/o Responsabili tenendo conto, come la storia insegna, anche di simpatie, antipatie, budget e tempo.

Esistono già Canvass e Premi legati alla vendita/attivazione di particolari servizi.
Tutto quello che molti operatori del Caring lamentano da tempo:

  • mancata formazione
  • discriminazione nell’assegnazione degli SKILL

verrà secondo noi esasperato con Afiniti.

Credi che:

  • “L’implementazione del sistema non è in alcun modo legata a processi premiali e/o valutativi degli operatori?”
  • “I dati relativi a tale tecnologia saranno trattati, esclusivamente in ragione delle finalità produttive ed organizzative di cui in premessa, con esclusione di qualsiasi altra finalità di utilizzo connessa al controllo del lavoratore e della prestazione lavorativa?”
  • “la suddetta funzionalità non determinerà in alcun modo discriminazioni lavorative e professionali del singolo operatore e/o di gruppi di essi, e non potrà essere in alcun modo utilizzata per lo spostamento dell’operatore ad altre attività o per modificare il suo orario di lavoro e/o team e/o “coda” di appartenenza?”

E se a tutto questo venisse aggiunto anche il KPI UNICO INDIVIDUALE?…

Con l’introduzione di questo primo sistema di Intelligenza Artificiale per SNATER si aprono scenari di STRESS e nuovi ESUBERI.

NE PARLIAMO PROSSIMAMENTE IN ASSEMBLEA.

Scarica il Comunicato: 2020.05.22_c_Caring e Afiniti